La nouvelle directive sur la protection des consommateurs en aviation à Dubaï offre aux voyageurs des droits opposables

À partir du 30 avril 2026, toutes les compagnies aériennes desservant l’aéroport international de Dubaï (DXB) ou l’aéroport international Al Maktoum (DWC) devront se conformer à une directive stricte sur la protection des consommateurs émise par l’Autorité de l’aviation civile de Dubaï (DCAA). Selon une analyse publiée par iLand Properties, ces règles obligent les transporteurs et les agences de billetterie à afficher des délais clairs de remboursement, à fournir repas et hébergement en cas de longs retards, et à mettre en place un portail en ligne permettant aux passagers de déposer et suivre leurs réclamations directement auprès des régulateurs. Cette directive rapproche Dubaï des régimes européens de droits des passagers, comme le règlement CE 261, tout en allant plus loin en imposant un délai de 14 jours pour les remboursements en espèces des vols annulés et en exigeant la délivrance de certificats de perturbation que les voyageurs peuvent présenter aux assureurs ou employeurs.



Les voyageurs en transit par DXB ou DWC doivent également s’assurer que leurs documents d’entrée sont en règle. La plateforme en ligne VisaHQ (https://www.visahq.com/united-arab-emirates/) permet aux passagers et aux équipes de voyages d’affaires d’obtenir rapidement des visas touristiques, de transit ou d’affaires pour les Émirats arabes unis, avec un suivi en temps réel et des rappels automatisés, parfaitement compatibles avec le nouveau portail de réclamations de la DCAA.

Le non-respect d’une réponse à une plainte formelle dans un délai de 30 jours peut entraîner des sanctions administratives ou une révision des licences, conférant ainsi à ce nouveau cadre une force que les directives volontaires précédentes n’avaient pas. Les responsables des voyages d’affaires doivent mettre à jour leurs consignes de devoir de diligence pour intégrer ces nouvelles obligations. Les entreprises peuvent désormais demander aux voyageurs de conserver tous leurs justificatifs de dépenses, car les compagnies aériennes doivent rembourser les « frais raisonnables » en cas de retard supérieur à six heures. Le portail de la DCAA permet aussi la soumission par des tiers, offrant aux équipes RH la possibilité de gérer les réclamations pour le compte des employés en déplacement, évitant ainsi aux individus de devoir naviguer seuls dans les services d’assistance des compagnies aériennes. Les observateurs du secteur soulignent que cette directive intervient dans un contexte de contraintes persistantes de capacité aérienne dues aux restrictions de l’espace aérien régional. En codifiant des niveaux de service minimum, Dubaï entend protéger sa réputation de hub mondial fiable, même en cas de fluctuations des horaires de vol. Les compagnies aériennes saluent la clarté apportée, mais préviennent que les coûts de conformité pourraient augmenter, notamment pour les compagnies low-cost aux marges réduites. Les voyageurs sont invités à se familiariser avec le portail de réclamations, accessible sur le site de la DCAA, et à vérifier l’exactitude de leurs coordonnées dans leurs réservations, car les compagnies doivent désormais envoyer des notifications en temps réel en cas de perturbation. Pour les programmes de mobilité, la plus grande avancée est la transparence : les RH peuvent suivre le nombre de cas et les délais de résolution, permettant d’élaborer des modèles de gestion des risques de voyage plus prévisibles pour les missions passant par Dubaï.