Serco gana contrato de £63 millones para modernizar los centros de atención de UKVI, HM Passport Office y el Ministerio de Justicia

El gigante del outsourcing Serco anunció esta mañana que ha asegurado un contrato de 63 millones de libras por cinco años para operar una plataforma consolidada de centros de contacto para UK Visas & Immigration (UKVI), HM Passport Office (HMPO) y el Ministerio de Justicia. El servicio, que entrará en funcionamiento en julio de 2026, ofrecerá soporte multilingüe 24/7 vía teléfono, chat web y SMS. Esta iniciativa va más allá de una simple actualización tecnológica; forma parte del esfuerzo del Home Office por crear una “puerta única” para consultas sobre inmigración y pasaportes, de cara al despliegue completo del e-Visa previsto para finales de 2026. La propuesta de Serco destacó el uso de inteligencia artificial para la clasificación de llamadas y la resolución “correcta a la primera” con el fin de reducir llamadas abandonadas y disminuir los casos que requieren citas presenciales costosas.

Para los profesionales de movilidad, esta mejora debería traducirse —si se cumple lo prometido— en respuestas más rápidas sobre el estado de solicitudes, correcciones de BRP y reprogramación de citas biométricas.



Para las organizaciones que prefieren un trato humano mientras se implementan estos cambios, el equipo de VisaHQ en Londres (https://www.visahq.com/united-kingdom/) puede encargarse de las presentaciones de e-Visa, correcciones de BRP y renovaciones de pasaporte de principio a fin, evitando largas esperas en los centros de llamadas y ayudando a los solicitantes a hacerlo bien desde la primera vez.

Los datos de UKVI muestran que el tiempo promedio de espera en llamadas se disparó a 22 minutos en el cuarto trimestre de 2025; el objetivo bajo el nuevo contrato es reducirlo a menos de cinco minutos. Serco también gestionará las comunicaciones salientes a los solicitantes, incluyendo recordatorios proactivos por SMS cuando se emita un e-Visa o esté próximo a expirar un ETA. Esto debería reducir el riesgo de incumplimiento por parte de viajeros que lleguen sin prueba de estatus migratorio una vez que se eliminen las pegatinas físicas de viñetas. Los empleadores deben estar atentos a posibles revisiones en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y a la posible introducción de números de tarifa premium. Mientras tanto, el servicio de correo electrónico de pago actual seguirá activo hasta que la migración a la nueva plataforma se complete a principios del próximo año.