تواجه شركة إير فرانس-كيه إل إم عاصفة في خدمة العملاء بعد تقارير عن تأخر استرداد الأموال لأسابيع عديدة من قبل العملاء

أثار منشور انتشر بسرعة على منتدى Air France-KLM في 16 مارس مئات التعليقات من مسافرين يزعمون أن الشركة غير قادرة أو غير راغبة في معالجة استرداد تذاكر الطيران، في بعض الحالات تصل قيمتها إلى عشرات الآلاف من الدولارات. حيث أوضح كاتب المنشور الأصلي تعرضه لخسارة قدرها 26,500 دولار بعد إلغاء تذكرتين من درجة رجال الأعمال وإعادة إصدار فواتيرهما بشكل غامض، مع تأخر استرداد المبالغ المستحقة لأكثر من 48 يومًا. وعلى الرغم من أن هذه الشكاوى فردية، إلا أن الموضوع يعكس تقييمات منخفضة على موقع Trustpilot (1.2 من 5) وشكاوى مماثلة قدمت إلى الهيئة الفرنسية لحماية المستهلك DGCCRF في الأسابيع الأخيرة.



إذا تطلب مسار رحلتك المعدل المرور عبر دول جديدة، فمن الضروري التأكد من متطلبات التأشيرة لتجنب مشاكل إضافية. يتيح موقع VisaHQ الخاص بفرنسا (https://www.visahq.com/france/) للمسافرين سواء للأعمال أو السياحة إدارة طلبات التأشيرات لأكثر من 200 وجهة عبر الإنترنت، مع تحديثات حالة مباشرة ودعم خبراء يوفر الوقت لمتابعة استرداد تذاكر الطيران أو ترتيب رحلات بديلة.

يقول مديرو التنقل المسؤولون عن تنظيم السفر للشركات إن تأخيرات استرداد الأموال تسبب مشاكل في التدفق النقدي عند إعادة حجز الرحلات الملغاة مع شركات طيران أخرى. وأفادت شركة متعددة الجنسيات مقرها باريس لموقع The Connexion أن مكتب السفر لديها الآن يرفع أي تغييرات من Air France تزيد عن 1000 يورو إلى قسم المالية للنظر في استرداد المبالغ مبكرًا. وفقًا للائحة الاتحاد الأوروبي 261/2004، يجب على شركات الطيران استرداد أموال الركاب خلال سبعة أيام عند إلغاء الرحلة. وعدم الالتزام بذلك قد يؤدي إلى فرض غرامات من قبل المديرية العامة للطيران المدني الفرنسية (DGAC). ويشير المحامون إلى أن التكرار في هذه الانتهاكات قد يعرض أيضًا أهلية شركة الطيران للحصول على ضمانات مدعومة من الدولة للخطر، وهو أمر حساس بالنسبة لـ Air France-KLM التي تلقت دعمًا ماليًا كبيرًا خلال جائحة كورونا. ولم تصدر الشركة حتى الآن ردًا رسميًا سوى اعتذارات عامة على وسائل التواصل الاجتماعي. ويُرجع المطلعون السبب إلى تراكم في وحدة استرداد الدفعات في نظام Amadeus Altea بعد تحديث برمجي في يناير. وحتى يتم حل المشكلة، ينصح خبراء سياسات السفر الشركات بحجز تذاكر مرنة بالكامل فقط عند الضرورة القصوى، ومتابعة مواعيد استرداد الأموال بدقة لبدء إجراءات استرداد المبالغ ضمن حدود الوقت التي تحددها جهات إصدار البطاقات. بالنسبة للمسافرين الدائمين المقيمين في فرنسا، تبرز هذه الحادثة مرة أخرى أن قوانين حقوق الركاب القوية لا تكون فعالة إلا بقدر تطبيقها، وهو أمر قد يُطلب من الجهات التنظيمية إثباته قريبًا.