Un post viral sur le subreddit Air France-KLM, publié le 16 mars, a déclenché des centaines de commentaires de voyageurs affirmant que la compagnie aérienne est incapable — ou refuse — de rembourser les billets, parfois pour des montants atteignant plusieurs dizaines de milliers d’euros. L’auteur du post original a détaillé une perte de 26 500 $ après l’annulation mystérieuse et la refacturation de deux billets en classe affaires, avec des remboursements promis désormais en retard de 48 jours. Bien que ce témoignage soit anecdotique, il fait écho aux faibles notes sur Trustpilot (1,2/5) et à des plaintes similaires déposées auprès de la DGCCRF ces dernières semaines.
![Air France-KLM confrontée à une tempête de mécontentement : des clients dénoncent des retards de plusieurs semaines dans le remboursement]()
Si votre itinéraire perturbé vous oblige à passer par de nouveaux pays, il est essentiel de vérifier que les exigences en matière de visa ne compliquent pas davantage votre voyage. Le portail VisaHQ France (https://www.visahq.com/france/) permet aux voyageurs d’affaires comme aux touristes de gérer en ligne leurs demandes de visa pour plus de 200 destinations, avec un suivi en temps réel et un support expert, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur les remboursements aériens ou la réservation de vols alternatifs.
Les responsables de la mobilité organisant les déplacements professionnels soulignent que les retards de remboursement posent des problèmes de trésorerie lorsque des voyages annulés doivent être reprogrammés avec d’autres compagnies. Un groupe multinational basé à Paris a confié à The Connexion que son service voyages signale désormais toute modification Air France supérieure à 1 000 € au service financier pour envisager un remboursement anticipé. Selon le règlement européen 261/2004, les compagnies doivent rembourser les passagers dans un délai de sept jours en cas d’annulation de vol. Le non-respect de cette règle peut entraîner des amendes de la part de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Des avocats soulignent que des manquements répétés pourraient aussi compromettre l’éligibilité d’une compagnie aux garanties d’État — un enjeu sensible pour Air France-KLM, qui a bénéficié d’un soutien important pendant la pandémie. La compagnie n’a pas encore publié de réponse officielle, se contentant d’excuses génériques sur les réseaux sociaux. Des sources internes attribuent ces dysfonctionnements à un retard dans le module de remboursement par lots d’Amadeus Altea, suite à une mise à jour logicielle en janvier. Tant que le problème ne sera pas résolu, les experts en politique de voyage recommandent aux entreprises de réserver uniquement des billets entièrement flexibles lorsque c’est indispensable, et de suivre de près les délais de remboursement pour pouvoir lancer des rétrofacturations dans les temps impartis par les émetteurs de cartes. Pour les voyageurs fréquents basés en France, cet épisode rappelle que des règles strictes en matière de droits des passagers ne valent que par leur application — un défi que les autorités pourraient bientôt devoir relever.
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Les responsables de la mobilité organisant les déplacements professionnels soulignent que les retards de remboursement posent des problèmes de trésorerie lorsque des voyages annulés doivent être reprogrammés avec d’autres compagnies. Un groupe multinational basé à Paris a confié à The Connexion que son service voyages signale désormais toute modification Air France supérieure à 1 000 € au service financier pour envisager un remboursement anticipé. Selon le règlement européen 261/2004, les compagnies doivent rembourser les passagers dans un délai de sept jours en cas d’annulation de vol. Le non-respect de cette règle peut entraîner des amendes de la part de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Des avocats soulignent que des manquements répétés pourraient aussi compromettre l’éligibilité d’une compagnie aux garanties d’État — un enjeu sensible pour Air France-KLM, qui a bénéficié d’un soutien important pendant la pandémie. La compagnie n’a pas encore publié de réponse officielle, se contentant d’excuses génériques sur les réseaux sociaux. Des sources internes attribuent ces dysfonctionnements à un retard dans le module de remboursement par lots d’Amadeus Altea, suite à une mise à jour logicielle en janvier. Tant que le problème ne sera pas résolu, les experts en politique de voyage recommandent aux entreprises de réserver uniquement des billets entièrement flexibles lorsque c’est indispensable, et de suivre de près les délais de remboursement pour pouvoir lancer des rétrofacturations dans les temps impartis par les émetteurs de cartes. Pour les voyageurs fréquents basés en France, cet épisode rappelle que des règles strictes en matière de droits des passagers ne valent que par leur application — un défi que les autorités pourraient bientôt devoir relever.
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