Serco remporte un contrat de 63 millions de livres pour moderniser les centres de contact de UKVI, du bureau des passeports et du ministère de la Justice britannique

Le géant de l’externalisation Serco a annoncé ce matin avoir décroché un contrat de 63 millions de livres sur cinq ans pour gérer une plateforme consolidée de centres de contact pour UK Visas & Immigration (UKVI), le HM Passport Office (HMPO) et le ministère de la Justice. Lancé en juillet 2026, ce service offrira un support multilingue 24h/24 et 7j/7 via téléphone, chat en ligne et SMS. Cette initiative dépasse une simple mise à jour technologique : elle s’inscrit dans la stratégie plus large du Home Office visant à créer une « porte d’entrée unique » pour les demandes d’immigration et de passeport, en vue du déploiement complet du visa électronique prévu fin 2026. L’offre de Serco met l’accent sur un triage piloté par l’IA et une résolution « du premier coup » pour réduire les appels abandonnés et limiter les dossiers nécessitant des rendez-vous coûteux sur place.

Pour les professionnels de la mobilité, cette amélioration devrait, si elle est bien mise en œuvre, se traduire par des réponses plus rapides concernant le suivi des demandes, les erreurs sur les BRP (Biometric Residence Permits) et la reprogrammation des rendez-vous biométriques.



Pour les organisations préférant un accompagnement humain durant cette transition, l’équipe londonienne de VisaHQ (https://www.visahq.com/united-kingdom/) peut prendre en charge les soumissions de demandes de visa électronique, les corrections de BRP et les renouvellements de passeport de A à Z, évitant ainsi aux équipes RH les longues files d’attente téléphoniques et aidant les demandeurs à réussir leurs démarches dès la première fois.

Les données de UKVI montrent que le temps d’attente moyen au téléphone a grimpé à 22 minutes au quatrième trimestre 2025 ; l’objectif du nouveau contrat est de le ramener à moins de cinq minutes. Serco prendra également en charge les communications sortantes vers les demandeurs, notamment des rappels proactifs par SMS pour signaler la délivrance d’un e-Visa ou l’expiration imminente d’une ETA. Cela devrait réduire le risque de non-conformité lié à l’arrivée de voyageurs sans preuve de leur statut d’immigration, alors que les vignettes physiques seront progressivement supprimées. Les employeurs devront surveiller les accords de niveau de service (SLA) révisés et l’éventuelle apparition de numéros surtaxés. En attendant, le service de messagerie payante actuel restera en place jusqu’à la migration vers la nouvelle plateforme, prévue pour début 2027.