British Airways réclame 10 millions de livres à Heathrow suite à la panne du système de gestion des bagages

British Airways (BA) a adressé une demande de compensation de 10 millions de livres à Heathrow Airport Ltd, suite à une défaillance catastrophique dans la gestion des bagages entre le 15 et le 17 mai, qui a séparé plus de 20 000 passagers de leurs effets personnels. Les détails de cette réclamation, divulgués le 23 mai, ont été confirmés à Travel Radar par des sources au sein des deux organisations. Sean Doyle, directeur général de BA, a qualifié cette panne – la troisième majeure cette année – de « significative et inacceptable », soulignant que les perturbations durant Pâques et les vacances scolaires ont déjà coûté des millions à la compagnie en vols de récupération, hébergements d’urgence et remboursements de frais exceptionnels.

Les analystes du secteur du voyage expliquent que cette dernière défaillance a bloqué des bagages dans le monde entier, Heathrow étant le principal hub interligne de BA desservant 200 destinations. Heathrow a présenté ses excuses et annoncé l’ouverture d’une enquête. Des sources internes pointent du doigt un système de convoyeurs inclinés vieillissant dans le Terminal 5, qui a subi un blocage logiciel lorsque le volume a dépassé la capacité prévue. Par ailleurs, l’Autorité de l’Aviation Civile consulte actuellement sur des normes de résilience renforcées, susceptibles d’obliger Heathrow à réserver des fonds pour des mises à niveau critiques de ses infrastructures.



Dans ce contexte d’incertitude, les voyageurs sont invités à vérifier que tous les autres aspects de leur voyage sont en ordre. Le portail britannique de VisaHQ (https://www.visahq.com/united-kingdom/) facilite les demandes de visa et de passeport pour plus de 200 destinations, offrant des mises à jour en temps réel et un support expert, afin que, même en cas de perte de bagages, les documents essentiels ne soient pas compromis. Ce service est particulièrement utile pour les équipes d’entreprise gérant plusieurs itinéraires et des plannings serrés.

Pour les multinationales, cet épisode relance les interrogations sur la fiabilité d’Heathrow, alors que les équipes de mobilité internationale reprennent les rotations à grande échelle et les road-shows à forte valeur ajoutée. Plusieurs responsables voyages d’entreprise ont confié à Travel Radar qu’ils ajoutent proactivement des franchises de bagages à main suivis et conseillent aux cadres d’éviter les correspondances serrées via Londres tant que la confiance n’est pas rétablie. La démarche de BA traduit également une posture plus ferme des compagnies aériennes en vue des négociations estivales sur la capacité des créneaux horaires. Virgin Atlantic et United Airlines ont publiquement soutenu la demande de compensation, estimant que les défaillances systémiques d’un monopole régulé ne devraient pas être supportées par les transporteurs ni les voyageurs.